Top > 過去のメールマガジン > 次を読む
まだまだ寒い日が続きますね。
インフルエンザが依然と猛威をふるっているようです。
どうぞ体調には充分気を付けてください。
----------------------------------------------------------------
お客様が望むサービスを提供するのが佐川急便DRの仕事なら、望むだけのサービスを提供することに専念すれば良いのだろうか。
多くの人は環境が変わることを好みません。
お客様が望まない、正確に言えばまだ知らない素晴らしいサービスを提供しようと必死になっている私は自己満足なのかも、、、
そう思い始めると今までの努力の全てが虚しくなってしまいました。
私は佐川には向いていないんじゃないか、このままだと何も良いことはないんじゃないか。
---今回は前号の続きです。まだ読んでいない方はこちらへもどうぞ。
それはいつもの月曜日、太陽商事（仮名です）に集荷へ伺った時です。
こ、こ、これは・・・、、、
私は自分の目を疑いました。荷物のほとんどに佐川の伝票がついていたのです。
この太陽商事は創業当初から日通さんと懇意で出荷割合は1：9と佐川への出荷はお付き合い程度。
これまでに先輩や上長のどんな営業にもまったく動じなかったお客様です。
その荷物の割合が今日に限って9：1なのです。
しかも物量は変っていない。
「おどろいた、sgw_71くん？」
「ハイ、ありがとうございます。しかし、いきなりどうしたのですか？いつもは日通さんに出す荷物にまで佐川の伝票が貼ってありますよ！？」
それから太陽商事の出荷担当者大川さん（仮名）は驚くことを教えてくれました。
それは先週土曜日に始まったのでした。
東京中央区のお客様は第2、第4土曜日はほとんど休みです。
先週は第2土曜日にあたり、太陽商事も通常ならば定休日です。
しかし先週だけは事情が違い、明日徳島から「半纏（はんてん）」が届くので特別に営業する。
来た荷物を再出荷するので、できるだけ早く配達して欲しいと頼まれていました。
土曜日は営業しているお客様が少ないといっても、決して楽ではありません。
DRの出勤は半分、コースも「つぶし」といって1人で平日の3コース分を担当していました。
また配達も、午前中に来て、午後から来て、10：00頃来て、16：00には来る、などなどお客様の要求はバラバラです。
当日担当するコースの全てのお客様のクセをよく知らなければ配達に平日の何倍もの時間とエネルギーがかかってしまいます。
そんな土曜日、徳島から太陽商事宛に30個口の荷物が来ました。
この半纏が大きくてかさばって重い。
私は隣のコース担当者である和泉先輩DR（仮名）からいつものように9：00必着で配達するようにとキツク言われていましたが、大川さんに喜んでもらいたくて、あえて和泉DRの希望は無視し、朝一で太陽商事に配達へ行きました。
太陽商事で荷受けをしてくださったのは大川さんではなく、見かけない男性でした。
私は大川さんに自分の仕事ぶり、朝一で配達したことをアピールできないことを残念に思いましたが、この荷物の出荷は是非とも佐川を使ってくださいと営業だけは忘れません。
荷物の受領印を押してくださり、考えておくと言って男性は作業に取り掛かかってしまいました。
もっと詳しく事情を知りたかったのですが、次の配達のためその場は太陽商事を離れました。
この頃の私はは佐川の体制とお客様のワガママは上手く合っている。
お客様が要求したことだけを実現すればそれで良いんだ、大変な思いや努力でお客様を感動させる必要はないと少しクサッテいました。
しかし土曜日でも集荷目標個数、金額の目標は必達です。
3コース分の配達が終わった昼過ぎ、どうしても今日の集荷が欲しくてもう一度太陽商事によってみました。
大川さんがいらっしゃったので出荷をお願いしてみたのですが、どうやらすでに日通さんで出荷することが決まっているようです。
特別に日通さんには集荷依頼をしているので今更断れないと教えてくれました。
その後何回か太陽商事に出荷交渉に行きましたが、見事に断られたのでした。
そんな事を思い出しながら大川さんの話を聞きました。
「土曜日に受領印を押した人はね、ウチの役員の方なんだよ。彼がこの半纏の企画をしたから、休日出勤してまで作業していたんだよ」
「それでね、あの後日通さんともめたんだよ。実は荷上がりが予定より遅くなってね、日通さんはもう帰ると言い出したんだよ。まあ何とか集荷してもらったんだがね」
「それでウチの役員が怒ってね。日通以外に（運送屋の）契約はしていないのか、日通なんてやめてしまえという話にまで発展したんだ。そこでsgw_71くんの話が出たんだよ。君はいつも時間ギリギリまで荷上がりを待ってくれるし、嫌な素振りを見せずに何度でも集荷に来てくれる。何よりも今までに半纏を土曜日の9：00に配達してくれたのはsgw_71くんだけだよ」
確かに当時の日通さんお客様に毒ずく態度はよく見かけたし、佐川も今まで半纏の配達を担当したDRは1人で配達するのが嫌で周りのDRの配達が終わるのを待ってから手伝ってもらっていた事も知っています。
「そこで彼（受領印をくれた役員）が日通は止め、今後出荷はすべて佐川へ変えようと会議を開き、承認されたんだよ」
「今日は仕方ないけど、明日からウチは全部佐川さんに任せるからこれからもよろしくね！」
ひぇ〜、誰が営業しても9：1だった出荷割合が配達時間ひとつで100％に・・・。
それを月間売上に換算すると約20万円以上！！
このとき私はとても貴重なこと、とても大切なことが体験できました。
それは期待されるからサービスを行うのではなく、お客様に喜んで欲しいから自ら喜んで最高のサービスをするということ。
そしてその姿は今すぐ形に表れなくても、見える評価がもらえなくてもその気持ちは相手に必ず伝わるということ。
それ以来、クサッタ気持ちは何処かへ飛んでなくなってしまいました。
替わりに江ノ島で学んだ言葉、最高のサービスで最高の給与をもらうが考え方の中心になりました。
今でも仕事の中心には、この教えがあります。
＊この内容はフィクションではありませんが、あくまで私の体験談です。現在の状況についてはお近くの佐川急便へお問い合わせください＊＊＊