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全国的にインフルエンザが流行っているようです。
読者の方から「ココア」がとても効果的だとメールをいただきました。
↑↑ しましまさんありがとう！ ↑↑
甘党の方はもちろん、そうでない方もぜひぜひ試してください。
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運送業のDRさんはお客様から社名で呼ばれていましたが、佐川に限ってはDRは名前で呼ばれていました。
当時私のコースには福山さん、日通さん、フットワークさん、名鉄さん第一貨物さん、ヤマトさんなどほぼ全ての運送業界のDRさんが出入していましたが、名前で呼ばれていたのは私=佐川急便だけでした。
ある特定の地域、「コース」内の処理はすべて担当DRが行う。
佐川と当時の同業他社との大きな違いはDRのその責任感だったのかも知れません。
佐川の朝はまず荷引き、積み込みから始まります。
盗難防止、朝到着した荷物の配達も考えて前日荷降ろしをした荷台はカラッポ。
ベルトコンベアに流れてきた（乗っかってきた）荷物の住所をDRが瞬時に読取り、ローラーに荷物を引く（自分の手元に置く）。
荷物をコース別に分け、手元が一杯にならないように上手く交代しながら積み込みをする。
当時私が所属していた係は15コース、つまり15人のDRがいました。
係の荷引きに割り当てられた場所は5箇所、ひとつのローラーで3台が交代しながらの積み込み作業でした。
しかも積み込み作業中に毎日7:30から約15分の朝礼があります。
遅くても9:00にはコースへ到着していないと朝持出荷物の午前中配達が厳しくなるので、DRは遅くても8:30には出庫したいと思っていました。
そのため荷引きと積み込みが上手く交代しながらの作業が重要となってきます。
係全体がまとまって一気に作業を進めれば良いのですが、そんなことは起こりません。
俺のあの客だけは絶対に9:00必着、俺のコースは必ず10:30までに配達完了。
そんな意識を持つのは素晴らしいことなのですが、何があっても必ず毎日8:20に出庫、時間指定便：TOP便を持っているからといって朝礼が終わってすぐ出庫するDR。
特にベテランと呼ばれる先輩DRにこういう人達が多くいました。
当時は東京＝大阪間の荷物はまだまだ延着する時代だったので、8:00前に出庫したのでは通常配達の6割程度の持出です。
それでは残ったこのコースの荷物は誰が処理するのか？
それは残された後輩DR達、しかも毎日毎日、、、
何度も当人や係長に訴えましたが返答はいつも同じ。
「作業が遅い方が悪い。早く出庫したいなら彼ら（俺）を見習え。」
「佐川は迅速・確実・丁寧をモットーに顧客第一主義を貫いている。それができない、守れないのなら黙って去れ！」
彼等の返答はもっともだと思いますが、コースによっては配達個数も配達物も違います。
配達個数300個のコースがなぜ150個のコース、しかも先輩のフォローをしなくてはいけないのか？
書類100個をメール室に1回配達するのと3才物（荷物の大きさの単位）80個を8階に配達する労力は同じ？？
朝到着していた荷物をDRの都合で追加分と一緒に届けるのが佐川の言う
顧客第一主義なのか？？？
絶対に9:00必着＝TOP便と同等のサービスをしなければ認めてもらえない＝明らかにお客様とのコミュニケーション不足。
必ず10:30までに配達完了＝お客様は配達時は時間ではなく、商品（荷物）を希望（待って）いる＝完全なDRの自己満足行為。
朝到着している荷物を追加分と一緒に配達＝どう考えても業務怠慢。
私はとにかくお客様の役に立ちたい、そう思っていたから朝は最後の1個まで確認してから出庫。
手元に届いた追加の荷物はとにかく早くお客様へ届ける。
そのため到発（1日の集配の合計）600〜800あった頃は気が付けば14:00毎日集配に追われ走り回っていました。
それでもお客様と充分コミュニケーションが取れていれば集配の苦情は出ないのです。
入社1年未満の私にできて何でベテランDRはそれ以上のことができないの？
どう考えてもDRの努力不足だとしか考えられません。
結局納得できる答えは見つかりませんでした。
しかしお客様はそんな事実は知りません。
とにかくウチを担当する〜君は朝早くから一生懸命に配達してくれる。
それに比べて休みの日に来るDRはダメだね、〜君より30分も遅れて配達しにくる。
やっぱりウチは〜君じゃないとダメだね。
ベテランDRの代わりに配達へ行った時、何度聞いたことか・・・
上長としてみれば一刻も早く出庫させるのが仕事です、とにかく早くDRを出庫させること。
お客様も手元に荷物が早く届けばそれで良し、必要な荷物以外には興味ありません。
ましてメール室、荷受がある会社はそれがクッションとなり尚更その傾向が強くなります。
欲しいサービスを提供するのが仕事ならそれだけを提供するべきか。
人は環境が変わることは好みません。
お客様がそれを望むなら必死になっている私が自己満足なのかも、、、
そう思い始めると今までの全てが虚しくなってしまいました。
私は佐川には向いていないんじゃないか、このままだと何も良いことはないんじゃないか。
そんな私を救ったのがこんなお客様の言葉でした。
----以下 次号へ続く
＊この内容はフィクションではありませんが、あくまで私の体験談です。現在の状況についてはお近くの佐川急便へお問い合わせください＊＊＊